• Solucionado a 21 de septiembre de 2009.

1- Indicarle que puede solicitarlo vía email a soportevf_accesible@vodafone.es o vía fax al 607 130 337 (indicando en el mismo una manera de contacto, ya sea por mail, o un número de Teléfono que pueda ser atendido por otra persona), desde donde le darán la atención oportuna para la contratación del mismo.

2- Al tramitar el alta en IRIS, aseguraos que en el campo teléfono de contacto se indica el teléfono del distribuidor o de una persona allegada al cliente que pueda responder en caso necesario”

• No se indica el código de cliente (29/____) y esto origina que no se tramiten dichas devoluciones porque en ocasiones no coincide el nombre que indican en la solicitud con el que aparece en SAP.
• No indican la referencia SAP de cada terminal que solicitan devolver y esto origina que nos se tramiten las devoluciones.

Os recordamos que rellenéis correctamente la solicitud de devolución sin olvidar ningún campo para evitar estas situaciones.

• IG8486 Descripción de la incidencia: En Iris cuando han activado un ADSL se van a consultas/ productos, se introduce algún dato del cliente al que se le ha activado el producto y al dar a buscar no aparece información. Lo mismo sucede si se realiza la búsqueda sin poner datos del cliente. No facilita mensaje.
  • Se ha producido por las modificaciones implementadas en el 3P del 03/09/09. El jueves 10 de septiembre se realizaron unas modificaciones para corregir el error y están haciendo pruebas para confirmar su corrección.

• IG8085 Al realizar la activación de línea de datos por anexo a ADSL al darle al botón de Enviar salta mensaje de error. Error: “El plan de datos MHT3G, solo puede activarse a clientes que tengan contratado el producto ADSL y el servicio al que se anexa este alta no tiene asociado ADSL asociado. Por favor verifique que se trata del servicio correcto”.El plan de contingencia a seguir con esta incidencia es: Si el ADSL está activado: remitir al 166. Si el ADSL está pendiente de activar, tramitar la petición por fax.

• • Esta  incidencia está provocada por un error al cargar código de IRIS en la última Release. Aún no está resuelto.

• IG8481 En Iris al mostrar velocidad de ADSL particulares la información que vuelca no concuerda con la velocidad que muestra UNIGIS para la misma dirección. No devuelve mensaje de error.
  • Esta  incidencia aún se encuentra en estudio.

Actualmente estamos tratando de averiguar el estado de estas incidencias.  A medida que vayamos sabiendo más os lo comunicaremos en los próximo boletines mensuales de ADSL.

• Se le factura al cliente llamadas a fijos realizadas desde casa:

Cuando un cliente acuda a la tienda reclamando una incidencia de facturación con las llamadas a fijos o bien llama al 123 o desde el punto de venta se contacta con el 127. Ellos mirarán cuál de las tres posibles situaciones es, y si se confirma que es una incidencia procederán a gestionar el abono en factura.

• El cliente solo recibe en su número fijo llamadas con origen en Vodafone, y no recibe llamadas de ningún otro operador. O bien no recibe de ningún operador:

• Retrasos en provisión: se está analizando las distintas causas por las que las solicitudes no avanzan correctamente en su proceso de provisión. Una de las causas ya detectadas es cuando:

1. Se activa ADSL sobre una multitarjeta.
2. Se activa ADSL sobre una línea de voz que ya tiene Navega y habla activado.

Recordar que no se pueden activar ADSL sobre líneas con multitarjeta ni sobre líneas que ya tengas activado un Navega y habla. De todas formas se ha hecho una mejora a IRIS para que no deje continuar un alta en alguno de los 2 supuestos anteriores.

El procedimiento que se va a seguir con las solicitudes atascadas será el siguiente:

Desde provisión se generará manualmente un caso al 127 (se está trabajando para que sea de forma automática) cuando una solicitud lleve más de 1 día en este estado.

El 127 contactará con el punto de venta que dio el alta para indicarle la situación.

El punto de venta relanzará el alta con los datos correctos.

• Durante la provisión el número fijo asignado a un cliente quedaba reservado durante 45 días. Si la provisión duraba más de 45 días, dicho número se liberaba y se asignaba a otro cliente. Para solucionarlo se ha aumentado dicha reserva hasta 90 días.

• Retraso puntual en provisión causado por falta de pares en central de VF a pesar de estar la central abierta.

• En dichas centrales sí existían pares libre pero no se habían puesto en funcionamiento por temas interno. Esta situación ya se ha solucionado.

• Bajas no solicitadas por el cliente (se llamaba o se envía al cliente un SMS indicándole que tenemos que dar de baja el servicio, sin que el lo haya solicitado)

• Los clientes llamaban al 123 para quitar la locución y al tratar de hacerlo el agente daba de baja todo el servicio. Se hicieron los cambios oportunos en sistemas para que no se volviera a dar esta situación.

• En los procesos que requieren BAJA y ALTA los mensajes de baja de la primera solicitud se retrasaron por un problema puntual y llegaron al cliente cuando ya se estaba tramitando el nuevo alta. Ya está funcionando correctamente.

• Cuando durante el proceso de provisión se necesita contactar con el cliente (solo en algunas ocasiones puntuales) y éste es ilocalizable tras varios intentos (primero se intenta localizar al cliente, luego al distribuidor), se procede a generar un KO y por eso le llegan al cliente los sms.

• En alguna ocasión Telefónica ha instalado un Nodo Remoto en zonas donde Vodafone tenía clientes de ADSL en acceso directo. Esto implica que dejamos de poder darle el servicio y se genera la baja del mismo. Vodafone no ha podido avisar al cliente porque Telefónica no avisa con antelación. Ahora con cobertura nacional se trabajará para que en estos casos podamos migrar al cliente a acceso indirecto para no dejar de darles el servicio. Pero aún el procedimiento no está cerrado.

• Falta de numeración fija en determinadas provincias.

• En abril de 2009 se detectó una escasez generalizada de números fijos. De manera que se creó un grupo de trabajo dedicado a gestionar los recursos de numeración fija, y  aplicando varias mediadas solucionaron el problema inicial.  Ahora ya disponemos de numeración fija suficiente pero lo que ocurre de manera puntual es que no vuelca en IRIS la información de dichos rangos. Cuando ocurra esta situación hay que abrir incidencia en Soporte Herramientas Comerciales para hacerlo constar y que se pueda solucionar.

• No es posible activar en Iris clientes con tarjetas de residencia que empiezan por Y / Z. Julio 2009

• Ya es posible activar por IRIS clientes de ADSL con tarjeta de residencia que empiezan por Y/Z.